Dynamics 365

ماذا يحمل Dynamics 365، ولماذا يهمّ ذلك هنا

ميزة هذه المنظومة في المؤسسات التي تستخدمها أنها غالباً مربوطة ببقية بيئة مايكروسوفت — الهوية والبريد والملفات — وهذا يجعل ربط الهوية بالصلاحيات أبسط مما هو عليه في أماكن أخرى.

والأسئلة الشائعة تتوزع بين جانبين: جانب العمليات والمالية من ناحية، وجانب العملاء والفرص من ناحية أخرى. وكثير من المؤسسات تبدأ بأحدهما وتوسّع بعد أن تثبت القيمة.

والقاعدة نفسها تنطبق: قراءة فقط في البداية، ونطاق محدد بقائمة حقول صريحة، وصلاحيات تأتي من النظام لا من منطق يُكتب فوقه.

• المالية — الفواتير والمدفوعات وحالة الاعتماد.
• العمليات — الطلبات والمخزون والشحنات.
• العملاء — الحسابات وجهات الاتصال وسجل التعامل.
• الفرص — مرحلة الصفقة وقيمتها وخطوتها التالية؛ وإن كانت أسئلة المسار البيعي هي الحاجة الأساسية، فصفحة Dynamics 365 Sales تتناول ذلك الاتصال الأضيق.
• الحالات — تذاكر الخدمة وحالتها وسجلها.
• الخدمة الميدانية — أوامر العمل ومواعيد الزيارات والفني المكلَّف.

الأدوار الأمنية في Dynamics 365 وما يبقى بأيديكم

القراءة هي الوضع الافتراضي. إضافة ملاحظة على حالة أو إنشاء حالة جديدة يُفعَّل لكل إجراء على حدة، ويمكن ربطه بتأكيد بشري. أما سجلات المالية وسلسلة الإمداد فيُستحسن أن تبقى للقراءة فقط.

في Dataverse يحدد الدور الأمني لمستخدم التطبيق الجداولَ المقروءة، وتحمي ملفات أمان الأعمدة الحقولَ الحساسة. وفي المالية والعمليات تحدد ذلك الأدوارُ والمهام والامتيازات على المستخدم المرتبط. أما السجلات التي يراها كل موظف فتبقى محكومة بوحدات العمل والفرق وملكية السجلات، وبأمان التسلسل الهرمي إن كنتم تستخدمونه.

تسجيل التطبيق وسرّه أو شهادته، ومستخدم التطبيق، كلها في مستأجركم وبيئاتكم. يستطيع مسؤولوكم تدوير السرّ أو تعطيل مستخدم التطبيق أو حذف التسجيل دون الرجوع إلينا.

ما يُقرأ من Dynamics يخدم الجواب الذي طُلب من أجله ولا يُنسخ إلى مخزن منفصل. ومحتوى المحادثة يُتلف خلال أربع وعشرين ساعة، وعادةً مع إغلاقها، ولا يمرّ بأي خدمة ذكاء اصطناعي خارجية.

ويمكن تسجيل كل استعلام مقروناً بمحادثته، ولدى فريقكم في سجلات الدخول إلى Entra ID أثرٌ مستقل. وإن كانت البيئة متوقفة لتحديث، أو بُلغت حدود حماية الخدمة في Dataverse، يقول المساعد إنه لم يستطع التحقق ويعرض موظفاً بدل الإجابة من الذاكرة.

ما الذي يحلّ محلّه هذا

ما يحلّ محلّه هذا هو التنقّل بين شاشتين أو ثلاث للإجابة عن سؤال واحد. المستخدم الذي يريد صورة كاملة عن عميل يحتاج فتح جانب المبيعات وجانب المالية وجانب الخدمة معاً.

وهذا التنقّل ليس صعباً بل بطيء ومتكرر، وهو ما يجعل الناس يسألون زميلاً بدل أن يبحثوا. فيتحوّل الأمر إلى مقاطعات موزّعة على اليوم لا يقيسها أحد.

والاتصال يجمع الصورة في جواب واحد بلغة طبيعية، دون أن يمنح أحداً وصولاً لم يكن يملكه أصلاً.

أي أسئلة Dynamics 365 تُربط أولاً

في أغلب منظومات Dynamics تقع أفضل الأسئلة الأولى في جانب الخدمة لا المالية: وضع الحالة للعملاء، وموعد الزيارة حيث يعمل Field Service. كلاهما جواب من سجل واحد، وكلاهما يصل بكثرة، وكلاهما يحتاج اليوم موظفاً يفتح نموذجاً ويقرأ منه.

ثم تأتي الأسئلة التي تعبر بين التطبيقات: هل سُدّدت الفاتورة قبل إرسال الفني، وما المخزون في فرع ما قبل أن يَعِد أحد بموعد تسليم. وهي أسئلة تتنقل اليوم بين الإدارات بالبريد.

وإن كان الحجم الحقيقي أسئلة مسار من فريق المبيعات فالنطاق أضيق، وتشرحه صفحة Dynamics 365 Sales. وفي جانب المالية ابدأوا بحقائق مفردة — الرصيد المفتوح لعميل، أو تاريخ سداد — واتركوا أرقام نهاية الفترة لتقارير Finance نفسها.

البيانات الشخصية في Dynamics 365 ونظام حمايتها

تحمل منظومة Dynamics عادةً بيانات شخصية في مواضع أكثر مما يستطيع مالك واحد حصره: جهات اتصال العملاء في Dataverse، وعناوين الخدمة في أوامر العمل، والبيانات المصرفية في سجلات العملاء والموردين في Finance. وبموجب نظام حماية البيانات الشخصية يحتاج كل موضع منها إلى أجوبة عن أسئلة أربعة: ما الغرض من معالجته، وما أساسها النظامي، ومن يطّلع عليه، وكم يُحتفظ به.

والجواب العملي أن يُحدَّد النطاق بالتطبيق وبالعمود: دور مستخدم التطبيق لا يصل إلا إلى الجداول التي يحتاجها سؤال، وأمان الأعمدة يُبعد البيانات المصرفية وأرقام الهوية والملاحظات الداخلية حتى حين يكون الجدول نفسه ضمن النطاق. ومن جهة Elbi، لا يبقى محتوى المحادثة أكثر من أربع وعشرين ساعة، ويظل Dynamics هو السجل الذي تُدار فيه مدد الاحتفاظ وطلبات الحذف.

وحين يسمع العملاء تفاصيل حالتهم أو موعدهم، أخبروهم في بداية المحادثة أن سجلهم سيُراجَع، باللغة التي اختاروا الكتابة بها.

خيارات Copilot من مايكروسوفت، وأين يقع Elbi منها

تقدّم مايكروسوفت طبقتها الحوارية الخاصة للمنظومة. ميزات Copilot داخل Customer Service وField Service وFinance تساعد الموظفين على تلخيص السجلات وصياغة الردود، وCopilot Studio يبني وكلاء يخدمون العملاء فوق Dataverse وPower Platform. وميزته الأوضح للمؤسسة التي توحّدت على أدوات مايكروسوفت إدارةٌ واحدة لكل ذلك.

وعند المشترين في المملكة تدور المقارنة عادةً حول ثلاثة اختبارات. جرّبوا العربية على رسائل عملائكم الفعلية، باللهجة، لا على عرض توضيحي. وتأكدوا من مايكروسوفت أين تجري المعالجة التوليدية لمستأجركم وللميزات التي تفعّلونها، لأن ذلك يتبع المنطقة والإعداد. وقرروا هل يجب أن يجيب المساعد من أنظمة خارج مايكروسوفت في المحادثة نفسها.

وإجابات Elbi عن هذه الاختبارات قصيرة: العربية والإنجليزية لغتان أوليان، ومعالجة المحادثات داخل المملكة على بنية تتحكمون بها دون أي خدمة ذكاء اصطناعي خارجية، وDynamics 365 مصدر بين الأنظمة التي يتصل بها. وكثير من المؤسسات ستستخدم الاثنين: Copilot داخل نماذج Dynamics للموظفين المرخّصين، وElbi قناةً ثنائية اللغة يتحدث إليها العملاء والزملاء غير المرخّصين.

وفي الطريقين، الخطأ الذي يجب تجنبه هو منح مستخدم التطبيق دور System Administrator لأن بناء دور مخصص يأخذ وقتاً أطول. ينجح ذلك في التجربة، ثم يصبح أول ملاحظة في المراجعة الأمنية.