HubSpot

ماذا يحمل HubSpot، ولماذا يهمّ ذلك هنا

ما يميّز هذه المنصة أنها تجمع ثلاث وظائف كانت تقليدياً في ثلاثة أنظمة: التسويق والمبيعات والخدمة. وهذا يعني أن سجل العميل فيها أوسع من سجل نظام مبيعات بحت.

والأسئلة المتكررة تعكس هذا الاتساع: أين وصلت هذه الصفقة، وهل هناك تذكرة مفتوحة، وما التفاعل التسويقي الأخير. ثلاثة أسئلة من ثلاثة عوالم لعميل واحد.

وقيمة الربط هنا في تجميع الصورة. الشخص الذي يريد معرفة وضع عميل يحتاج الثلاثة معاً، وجمعها يدوياً هو ما لا يفعله أحد لضيق الوقت.

• جهات الاتصال — من العميل وسجل تفاعله.
• الصفقات — مرحلتها في مسار المبيعات وقيمتها ومالكها.
• التذاكر — طلبات الخدمة وحالتها.
• النشاط التسويقي — ما فُتح وما نُقر عليه، حيث يُسجَّل.
• الخصائص المخصصة — ما أضافته مؤسستكم، بقائمة صريحة.

نطاقات HubSpot ورموزه وما يبقى بأيديكم

القراءة هي الأصل. إنشاء جهات الاتصال أو إضافة الملاحظات أو فتح التذاكر يحتاج نطاق الكتابة المقابل، ويُفعَّل لكل إجراء على حدة، ويمكن أن ينتظر موافقة موظف. أما تحريك مراحل الصفقات فيُترك لفريقكم.

النطاقات تُختار عند إنشاء التطبيق الخاص، ويستطيع المسؤول الأعلى تعديلها لاحقاً. وكل نطاق مسمّى بكائنه — جهات الاتصال، والشركات، والصفقات، والتذاكر — فيكون جواب «ما الذي يستطيع الوصول إليه؟» قائمةً لا وصفاً.

صلاحيات العرض في HubSpot — كل السجلات، أو سجلات الفريق، أو المملوكة فقط — تصف ما يراه كل مستخدم. ولأن الرمز على مستوى الحساب، تُطبَّق القاعدة نفسها على إجابات كل شخص بناءً على مالك السجل وفريقه.

رمز الوصول ملك حسابكم، ويستطيع المسؤول الأعلى تدويره من إعدادات التطبيق الخاص أو حذف التطبيق كلياً دون الرجوع إلينا. وتفاصيل جهات الاتصال والصفقات التي تُقرأ لرد ما تُستخدم له ولا تُخزَّن في مكان آخر، أما المحادثة نفسها فتُتلف خلال أربع وعشرين ساعة، وغالباً عند انتهائها، دون أن تعالجها أي خدمة ذكاء اصطناعي خارجية.

ويمكن تسجيل كل استعلام مع سؤاله، ويحتفظ HubSpot أيضاً بسجل لطلبات API التي يجريها التطبيق الخاص، فيراجع مسؤولكم نشاطه من جهة HubSpot. وإن تعذّر الوصول إلى HubSpot أو بُلغ حد الطلبات، يقول المساعد إنه لم يستطع التحقق ويعرض التحويل إلى موظف، فيُسلَّم الاستفسار ولا يضيع.

ما الذي يحلّ محلّه هذا

ما يحلّ محلّه هذا هو التنقّل بين ثلاث مساحات للإجابة عن سؤال واحد عن عميل. المنصة تجمع الوظائف لكنها لا تجمع الإجابة تلقائياً.

والنتيجة أن أغلب الناس ينظرون إلى مساحة واحدة فقط — البائع ينظر إلى الصفقة، وموظف الخدمة إلى التذكرة — ويفوت كل منهما نصف الصورة.

والاتصال يجمعها في جواب واحد بلغة طبيعية، وهذا هو الفارق العملي: لا معلومات جديدة بل معلومات كانت متفرقة.

كيف تُستخرج القيمة من بيانات HubSpot

في حساب HubSpot يكون أول ما يستحق الربط عادةً الالتقاط لا الاستعلام. الاستفسارات التي تصل بالمحادثة خارج ساعات العمل هي الأسهل ضياعاً، وجهة الاتصال التي تُنشأ ومعها نص المحادثة أنفع للبائع صباح اليوم التالي من نموذج مجرّد.

ولفرق الخدمة التي تستخدم مكتب المساعدة في HubSpot، يكون أول استعلام «هل هناك تذكرة مفتوحة؟»، ويُجاب من التذاكر المرتبطة بجهة الاتصال والمرحلة التي بلغتها كل منها. وللمبيعات يكون مرحلة الصفقة ومالكها. وكلاهما على كائنات قياسية وبضع خصائص.

ويأتي سجل التسويق أخيراً، عن قصد. معرفة الرسائل التي فتحها شخص أو الدليل الذي نزّله سياق مفيد لبائع يستعد لمكالمة، لكنه ليس شيئاً يُقرأ على الشخص نفسه في محادثة، وينبغي أن يعكس النطاق هذا الفرق.

جهات اتصال HubSpot والموافقة ونظام حماية البيانات

HubSpot بطبيعته سجل لأفراد: أسماء وبريد وأرقام جوال، وخط زمني لما فتحه كل شخص وأرسله وقاله. وبموجب نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة، إضافة شخص إلى هذا السجل من محادثة معالجةٌ تحتاج غرضاً وأساساً نظامياً، وينبغي أن يعلم الشخص بحدوثها.

ويساعد HubSpot في ذلك إن استُخدم كما ينبغي. فحين تُفعَّل إعدادات خصوصية البيانات فيه، يمكن أن تحمل جهة الاتصال أساساً نظامياً للمعالجة وتفضيلات الاشتراك في المراسلات، وينبغي أن يضبطها الالتقاط بأمانة، لا أن يُشترَك الشخص في التسويق لأنه طرح سؤالاً. أما جانب Elbi فبسيط: محتوى المحادثة لا يتجاوز أربعاً وعشرين ساعة، ويبقى السجل الدائم في HubSpot.

وأخبروا الناس في بداية المحادثة، باللغة التي يكتبون بها، أن ما يشاركونه من تفاصيل قد يُحفظ في سجلاتكم.

أدوات HubSpot الذكية والمحادثة، وأين يقع Elbi منها

لدى HubSpot أدواته الحوارية الخاصة. مسارات المحادثة (Chatflows) في صندوق المحادثات تتضمن أداة لبناء الروبوتات، وتضيف Breeze، طبقة الذكاء الاصطناعي في HubSpot، مساعداً للموظفين ووكلاء ذكاء اصطناعي لمهام مثل الرد على العملاء من قاعدة المعرفة. ولأنها تعيش داخل HubSpot فهي تكتب في CRM دون أي ربط.

والمقارنة المفيدة للمؤسسات السعودية عملية. جرّبوا العربية على استفسارات حقيقية، باللهجة وبرسائل تخلط العربية بالإنجليزية. وتحققوا أين تجري معالجة الذكاء الاصطناعي لحسابكم وهل يناسب ذلك تقييمكم النظامي، علماً بأن HubSpot يخزّن كل حساب في منطقة مراكز بيانات تُختار عند إنشائه. واسألوا هل يحتاج المساعد مصادر غير HubSpot، كنظام تخطيط موارد أو وثائق سياسات، في المحادثة نفسها.

وإجابات Elbi واحدة مع كل مصدر يتصل به: العربية والإنجليزية لغتان أوليان، ومعالجة المحادثات داخل المملكة على بنية تتحكمون بها، بلا أي خدمة ذكاء اصطناعي خارجية. يبقى HubSpot هو السجل، وElbi واجهة ثنائية اللغة تغذّيه. والجمع بينهما ممكن بشرط أن يكون لكل قناة مالك واحد، فلا يتلقى العميل ردّين.

والخطأ الشائع في أي طريق هو ترك الالتقاط ينشئ جهة اتصال جديدة مع كل محادثة. فبعد أشهر قليلة ينشغل فريق المبيعات بالمكررات، ويصبح CRM أقل موثوقية مما كان قبل أي ربط.