Freshdesk

ماذا يحمل Freshdesk، ولماذا يهمّ ذلك هنا

الفرق المتوسطة تعاني من المشكلة نفسها التي تعاني منها الفرق الكبيرة، لكن بموارد أقل: أسئلة عن حالة التذاكر تستهلك وقتاً كان يمكن أن يذهب إلى حلّها.

والفارق أن نسبة هذا الاستهلاك أعلى في الفريق الصغير. ساعة يومياً في فريق من ثلاثة أشخاص نسبة كبيرة من الطاقة الكلية، بينما تكاد لا تُلاحظ في فريق من ثلاثين.

وربط المنصة يعالج ذلك مباشرة، ويضيف ميزة أن قاعدة المعرفة المرتبطة بها تصبح مصدراً للإجابة بدل أن تكون صفحات لا يقرأها أحد.

• التذاكر — الحالة والمسؤول والسجل.
• المحادثات — ما قيل سابقاً عبر القنوات.
• قاعدة المعرفة — المقالات المنشورة.
• بيانات العميل — ما هو مسجّل عنه.
• الحقول المخصصة — بقائمة صريحة.

أدوار Freshdesk ونطاق التذاكر وما يبقى بأيديكم

القراءة هي الأصل. إنشاء تذكرة أو إضافة ملاحظة خاصة يُفعَّل لكل إجراء على حدة ويمكن أن ينتظر تأكيد موظف، أما الحالة والأولوية والإسناد فتبقى لوكلائكم.

الدور ونطاق التذاكر يُضبطان على الوكيل الذي يستخدم الاتصال مفتاحه: الدور يحدّ الإجراءات، ونطاق التذاكر يحدّ ما يوجد منها أصلاً بالنسبة إليه. وجهات الاتصال لا تُجاب إلا عن تذاكرها، وعن تذاكر شركتها فقط حيث يسمح Freshdesk لها برؤيتها، والموظفون يُجابون داخل نطاق تذاكرهم.

مفتاح API يخص وكيلاً في حسابكم، ويمكن إعادة تعيينه من ملف ذلك الوكيل، أو تعطيل الوكيل، في أي وقت ودون الرجوع إلينا.

ما يُقرأ من التذكرة يُستخدم للرد ولا يُنسخ إلى مخزن آخر. ومحتوى المحادثة يُتلف خلال أربع وعشرين ساعة، وغالباً لحظة انتهائها، ولا تتسلّمه أي خدمة ذكاء اصطناعي خارجية.

ويمكن تسجيل كل استعلام مقروناً بالسؤال الذي دعا إليه، والتذاكر التي ينشئها الاتصال أو يعلّق عليها تظهر في سجل نشاط التذكرة نفسها في Freshdesk. وإن تعذّر الوصول إلى Freshdesk أو بُلغ حد الطلبات في خطتكم، يقول المساعد إنه لم يستطع التحقق ويعرض تحويل العميل إلى فريقكم.

ما الذي يحلّ محلّه هذا

ما يحلّ محلّه هذا هو استهلاك وقت فريق صغير في أسئلة لا تحتاج خبرته. الفريق المتوسط لا يملك ترف تخصيص شخص للرد على أسئلة الحالة.

والنتيجة أن الجميع يقاطَع قليلاً، وأن أوقات الحلّ تطول دون سبب واضح في أي تقرير.

والاتصال يزيل هذه الطبقة بالكامل في الأسئلة التي لها إجابة مسجّلة، ويترك الفريق للعمل الذي يحتاج خبرته.

كيف تُستخرج القيمة من Freshdesk سريعاً

لفريق دعم صغير، أول ربط يستحق العناء هو قاعدة معرفة الحلول. المقالات موجودة أصلاً، والأسئلة التي تجيب عنها تصل كل يوم، وكل سؤال يُجاب منها تذكرة أقل على فريق لا يستوعب النمو بسهولة.

ثم تأتي حالة التذكرة، وFreshdesk يجعلها أنفع من غيره: لأن كل تذكرة تحمل موعد استحقاق للحل، يحصل سؤال «متى تُحلّ؟» على هدف حقيقي لا على «قريباً». ابدأوا بالحالة وموعد الاستحقاق، لا بسجل المحادثة.

وإنشاء التذاكر هو الخطوة الثالثة. التذكرة التي تصل وجهة الاتصال مطابَقة، والفئة محددة، والسؤال بكلمات العميل نفسه، تُسقط أول تبادل في أغلب التذاكر، وهذا أهم حين لا يتوفر إلا وكلاء قليلون للقيام به.

تذاكر Freshdesk وجهات الاتصال والبيانات الشخصية

مسألة البيانات الشخصية الخاصة بـ Freshdesk هي رؤية الشركة. فحين يُسمح لجهة اتصال برؤية كل تذاكر شركتها، تصبح شكوى زميل — بكل ما كتبه فيها — مرئية لها أيضاً. وهذا إفصاح يستحق قراراً مقصوداً في ضوء نظام حماية البيانات الشخصية، لا أن يُورَث من إعداد للبوابة اختير قبل سنوات.

وما تبقى مسألة نطاق: نطاق تذاكر الوكيل المتصل يحدّ ما يمكن قراءته أصلاً، وإجابات العملاء تُبنى على الحالة ومواعيد الاستحقاق لا على النص الحر الذي يلصق فيه الناس أرقام الطلبات والعناوين وأرقام الهوية. ومن جهة Elbi لا يبقى محتوى المحادثة أكثر من أربع وعشرين ساعة، ويُتلف غالباً عند انتهائها، ويبقى Freshdesk هو السجل الذي تُعالج فيه طلبات الحذف كما تُعالج اليوم.

وأخبروا العملاء في البداية، باللغة التي يكتبون بها، أن تذكرتهم قد تُراجَع، وأن تذكرة قد تُفتح بالمحادثة إن احتاجوا إلى موظف.

Freddy AI وFreshchat، وأين يقع Elbi منهما

لدى Freshworks طبقة ذكاء اصطناعي خاصة. Freddy AI يشغّل روبوتات خدمة ذاتية تجيب من مقالات الحلول، وميزات تساعد الوكلاء على الصياغة والتلخيص، وFreshchat يحمل المراسلة بمسارات روبوت. وللفريق الذي يريد مورّداً واحداً لمكتب المساعدة والمحادثة والروبوت، فهذا خيار متماسك.

وينبغي أن يختبر المشترون في المملكة الأمور نفسها أياً كان الطريق: العربية على رسائل حقيقية، باللهجة؛ وأين تجري معالجة الذكاء الاصطناعي لحسابهم، إذ تقيم حسابات Freshworks في منطقة مراكز بيانات تُختار عند التسجيل؛ وهل تحتاج أسئلة العملاء مصادر خارج Freshdesk، كحالة طلب من نظام تخطيط الموارد، في المحادثة نفسها.

وموقف Elbi واحد مع كل نظام: العربية والإنجليزية لغتان أوليان، ومعالجة المحادثات داخل المملكة على بنية تتحكمون بها، بلا خدمة ذكاء اصطناعي خارجية. يبقى Freshdesk حيث يعمل وكلاؤكم، وElbi يجيب منه ويحوّل إليه. وإن كان Freshchat يدير مراسلاتكم اليوم، فاجعلوا لكل قناة مساعداً واحداً لا اثنين.

والخطأ الذي يجب تجنبه هو الربط بمفتاح API لمسؤول لأنه المتاح. فكل طلب عندها يُنفَّذ بصلاحيات المسؤول، وهذا يُبطل كل ما صُمّمت إعدادات نطاق التذاكر لتحقيقه.