Zendesk

ماذا يحمل Zendesk، ولماذا يهمّ ذلك هنا

أكثر ما يُحبط العميل في الدعم ليس انتظار الجواب بل إعادة الشرح. من فتح تذكرة أمس ووصل اليوم إلى المحادثة يتوقع أن يُعرف، والنظام الذي يبدأ من الصفر يبدو غافلاً.

وربط منصة الدعم يعالج ذلك مباشرة: التذكرة القائمة وحالتها وسجلها متاحة لحظة وصول العميل، فيبدأ الحديث من حيث انتهى لا من البداية.

وقاعدة المعرفة المرتبطة بالمنصة قيمة إضافية مهمة، لأنها مكتوبة أصلاً للإجابة عن أسئلة العملاء وهي أنسب مادة يمكن الاسترجاع منها.

• التذاكر — الحالة والمسؤول والأولوية والسجل.
• سجل المحادثات — ما قيل سابقاً عبر القنوات المختلفة.
• قاعدة المعرفة — المقالات المنشورة للعملاء.
• بيانات العميل — ما هو مسجّل عنه في المنصة.
• الحقول المخصصة — ما أضفتموه، بقائمة صريحة.

أدوار Zendesk ونطاقاته وما يبقى بأيديكم

القراءة هي الأصل. إنشاء تذكرة أو إضافة ملاحظة داخلية يُفعَّل لكل إجراء على حدة ويمكن أن ينتظر تأكيد موظف، أما تغيير الحالة أو الأولوية أو المكلَّف فيبقى لوكلائكم.

نطاقات OAuth تحدد الموارد التي يستخدمها العميل — التذاكر والمستخدمون ومركز المساعدة — وهل يقرأ كلاً منها أو يكتب فيه، ثم يحدّه دور المستخدم الذي يقف خلف الاتصال مرة أخرى. والعملاء لا يُجابون إلا عن تذاكرهم، أو تذاكر مؤسستهم المشتركة حيث فعّلتم ذلك، والموظفون يُجابون داخل أدوارهم ومجموعاتهم.

عميل OAuth وأي رمز API والمستخدم الذي يعملان باسمه كلها في Admin Center لديكم، ويستطيع المسؤول إلغاء الرمز أو حذف العميل في أي وقت دون الرجوع إلينا.

تفاصيل التذكرة التي تُجلب لجواب تُستخدم له ولا تُنسخ إلى مكان آخر. ومحتوى المحادثة يُحذف خلال أربع وعشرين ساعة، وعادةً فور انتهائها، ولا يُرسل شيء منه إلى خدمة ذكاء اصطناعي خارجية.

ويمكن تسجيل كل استعلام مع سؤاله، وكل تذكرة ينشئها الاتصال أو يعلّق عليها تحمل سجل التدقيق الخاص بـ Zendesk، فيظهر التغيير من جهتكم. وإن تعذّر الوصول إلى Zendesk أو طُبّق حد للطلبات، يخبر المساعد العميل أنه لم يستطع التحقق من تذكرته ويعرض طريقاً آخر للوصول إلى فريقكم.

ما الذي يحلّ محلّه هذا

ما يحلّ محلّه هذا هو الفجوة بين القنوات. العميل يراسل بالبريد، ثم يتصل، ثم يفتح المحادثة، وفي كل مرة يشرح من جديد لأن كل قناة تبدأ فارغة.

وهذه ليست مشكلة تقنية بحتة بل تجربة تُقرأ على أنها عدم اهتمام. العميل لا يعرف أن الأنظمة منفصلة؛ يعرف أنه كرّر نفسه ثلاث مرات.

والاتصال يجعل السجل حاضراً في كل قناة، وهذا أكبر تحسين منفرد في تجربة الدعم متعدد القنوات.

من أين تبدأ القيمة في Zendesk

سؤالان يحملان أغلب القيمة في ربط Zendesk. «أين وصلت تذكرتي؟» يُجاب من سجل واحد يملكه العميل أصلاً، وكل جواب آلي عنه ردّ متابعة أقل على وكيل. و«كيف أفعل…؟» يُجاب من مقالات مركز المساعدة التي كتبها فريقكم فعلاً، وهو محتوى دُفعت كلفته مرة ويُقرأ أقل مما يستحق.

ابدأوا بهذين، باللغتين. وراجعوا أي مقالات مركز المساعدة موجودة بالعربية إلى جانب الإنجليزية: صياغة السياسات التي سيقتبسها العملاء — الاسترجاع والاستبدال والمواعيد النهائية — تستحق مقالة عربية مراجَعة بدل الاتكال على النسخة الإنجليزية.

ويأتي إنشاء التذاكر ثالثاً، وقيمته في جودة الاستلام: تذكرة تصل والعميل معروف، ورقم الطلب أو الحساب مسجّل، والسؤال واضح، تُسقط الجولة الأولى من الأخذ والرد التي تبدأ بها أغلب التذاكر.

تذاكر Zendesk والبيانات الشخصية

تحمل التذاكر بيانات شخصية أكثر مما توحي به حقولها. يلصق العملاء أرقام الطلبات والعناوين وأرقام الهوية، وأحياناً تفاصيل صحية أو مالية، في وصف التذكرة، والمرفقات تحمل أكثر. وبموجب نظام حماية البيانات الشخصية، قراءة ذلك عبر مساعد تحتاج غرضاً وأساساً نظامياً، والجواب لا ينبغي أن يكشف أكثر مما يحتاجه السؤال.

واختياران يُبقيان ذلك محكماً: للعملاء، يُجاب من الحالة وآخر تحديث عام والمجموعة المكلّفة لا من النص الحر للتذكرة؛ ولمركز المساعدة، يُستند فقط إلى المقالات العامة أو إلى شرائح المستخدمين التي ينتمي إليها السائل. ومن جهة Elbi تُتلف الرسائل خلال أربع وعشرين ساعة، وغالباً عند انتهاء المحادثة، ويبقى Zendesk هو السجل بممارساتكم القائمة في الحذف والتنقيح.

وقولوا في بداية المحادثة، بلغة العميل، إن تذكرته قد يُبحث عنها، وإن تذكرة قد تُنشأ بالمحادثة إن احتاج إلى موظف.

وكلاء Zendesk الذكيون، وأين يقع Elbi منهم

لدى Zendesk أتمتته الخاصة. وكلاؤه الذكيون (AI Agents) يجيبون العملاء في Zendesk Messaging من مركز المساعدة ويحوّلون إلى الوكلاء البشريين في مساحة العمل نفسها، وأدواته الذكية للوكلاء تقترح الردود وتلخّص التذاكر. وللفريق الذي يدير كل شيء داخل Zendesk، فإن اجتماع الروبوت والطابور والتقارير في مكان واحد هو الجاذب الأساسي.

ويوازن المشترون في المملكة عادةً بين ثلاث نقاط: جودة العربية على رسائل العملاء الحقيقية، باللهجة، فجرّبوها ولا تفترضوها؛ وأين تجري معالجة الذكاء الاصطناعي لحسابكم، وهو أمر يستحق التأكد منه مع Zendesk بحسب خطتكم ومنطقتكم؛ وهل تحتاج أسئلة العملاء مصادر خارج Zendesk، كحالة طلب في نظام تخطيط الموارد أو وثيقة سياسة، في المحادثة نفسها.

وموقف Elbi واحد في كل تكاملاته: العربية والإنجليزية لغتان أوليان، ومعالجة المحادثات داخل المملكة على بنية تتحكمون بها، بلا خدمة ذكاء اصطناعي خارجية. يبقى Zendesk النظام الذي يعمل فيه وكلاؤكم، وElbi يجيب منه ويحوّل إليه. وإن كان Zendesk Messaging يحمل محادثاتكم اليوم، فحدّدوا أي مساعد يملك أي قناة قبل تشغيل الاثنين.

والخطأ الذي يجب تجنبه في أي طريق هو قراءة وصف التذكرة على العميل. فهو مكتوب للوكلاء، وكثيراً ما يحمل اختصارات داخلية، وأحياناً بيانات شخص آخر.