شات بوت واتساب بالذكاء الاصطناعي للشركات في السعودية
عملاؤكم يراسلونكم على واتساب أصلاً. إلبي يرد عليهم بالعربية والإنجليزية من مستنداتكم أنتم، ويحوّل المحادثة إلى فريقكم متى احتاج الأمر إلى موظف.
في السعودية، واتساب هو أول مكان يتوقع فيه العميل رداً. ولهذا فهو القناة التي يكلّف فيها الرد البطيء أو الخاطئ أكثر من غيرها. إلبي هو المساعد الذي يعمل خلف القناة: يقرأ موادكم المعتمدة، ويجيب منها، ويعرف متى يسلّم المحادثة لموظف.
ما الذي نربطه، وما الذي لا ندّعيه
ربط واتساب يُجهَّز لكل مشروع على حدة عبر منصة واتساب للأعمال الرسمية، وليس من الموصلات الجاهزة في خريطة التكاملات لدينا. نقول ذلك بوضوح لأنه يحدد شكل المشروع: إما أن تربطوا حساباً قائماً على منصة واتساب للأعمال عبر المزوّد الذي تتعاملون معه، أو نحدد معكم الخيار المناسب أثناء التخطيط.
إلبي هو الطبقة التي تقف خلف الرقم: الإجابات المبنية على مستنداتكم، والتعامل مع العربية والإنجليزية، وقواعد ما يجوز الرد عليه وما يجب تحويله، والتحويل إلى موظفيكم مع المحادثة كاملة. وهو المساعد نفسه الذي يمكن تشغيله على موقعكم، فلا تُبنى المعرفة والقواعد من جديد لمجرد أن العميل جاء من باب آخر.
كيف تُدار محادثة واتساب
- العميل يراسل رقم منشأتكمتصل الرسالة عبر منصة واتساب للأعمال، على حساب أعمال موثّق ورقم مخصص.
- تُحدَّد اللغة أولاًالحروف العربية تعني رداً بالعربية، بما في ذلك اللهجة السعودية والرسائل التي تخلط العربية بالإنجليزية. وكلمة واحدة مثل «تمام» لا تكفي لتغيير لغة المحادثة.
- يُطابَق السؤال مع موادكمالسياسات وقوائم الأسعار وبيانات الفروع والإجراءات: المحتوى الذي اعتمدتموه. وإن لم تغطِّ مستنداتكم السؤال، يقول الرد ذلك بدل أن يخمّن.
- يُفحص الرد ثم يُرسَلقبل الإرسال يُفحص الرد بحثاً عن أي معلومة لا تدعمها موادكم، وعن أي بيانات شخصية لا ينبغي تكرارها.
- الرسائل الصوتية والصور، ضمن نطاق المشروعالعملاء في السعودية يرسلون رسائل صوتية وصوراً لمستنداتهم. يمكن تضمين تحويل الكلام إلى نص وفهم الملفات في نطاق المشروع حتى تُقرأ هذه الرسائل بدل تجاهلها.
- «أبغى أكلم موظف» تعليمة لا سؤالتنتقل المحادثة إلى فريقكم مع سجلها كاملاً، فلا يضطر العميل إلى إعادة كلامه.
أين يثبت مساعد واتساب قيمته
حالة الطلب والحجز
«وين طلبي؟» و«هل موعدي مؤكد؟» هي معظم رسائل واتساب لدى كثير من المنشآت. الرد السريع هنا يزيل أكبر قدر من التواصل الذي يمكن تفاديه.
الأسعار والتوفر
أسئلة لن يتصل العميل من أجلها، لكنه قد يترك الشراء بسببها. تُجاب من قائمة الأسعار التي تحدّثونها، لا من الذاكرة.
الفروع وأوقات العمل
المواقع، والدوام في رمضان والأعياد، وما يقدمه كل فرع. أسئلة بسيطة وكثيرة، ويسهل الخطأ فيها حين لا يحدّث أحد الرد الجاهز.
الأهلية والمستندات
من يحق له الخدمة، وما الأوراق المطلوبة، وما الخطوة التالية. إجابات طويلة يفضّل العميل قراءتها على مهل.
خارج أوقات الدوام
نسبة كبيرة من رسائل واتساب تصل بعد انصراف الفريق. المساعد يغطي هذه الساعات ويترك للفريق في الصباح تسليماً مرتباً.
الفرز الأولي
حتى حين يجب أن يتولى موظف الحالة، يستطيع المساعد جمع رقم الطلب ووصف المشكلة أولاً، فيبدأ الموظف من المعلومات لا من «كيف أخدمك؟».
قواعد واتساب التي تحدد التصميم
واتساب ليس محادثة موقع بشعار أخضر. قواعد المنصة تحدد ما يستطيع المساعد فعله وما لا يستطيعه، والمشروع الجيد يُصمَّم حولها من اليوم الأول.
| المنصة لا التطبيق | تطبيق واتساب للأعمال المجاني على الجوال لا يمكن ربطه بأي نظام. المساعد الذكي يحتاج منصة واتساب للأعمال: منشأة موثّقة، ورقماً مخصصاً، والالتزام بشروط مشغّل المنصة. |
|---|---|
| نافذة خدمة العملاء | بعد أن يراسلكم العميل يمكنكم الرد بحرية لمدة محدودة. وخارج هذه النافذة لا يُرسَل إلا قوالب رسائل معتمدة مسبقاً، ولمن وافق على استقبالها فقط. |
| موافقة العميل | الرسائل الاستباقية تحتاج إذن العميل. وهذا يحدد إن كانت التذكيرات والمتابعات ممكنة أصلاً، فمكانه خطة المشروع لا أسبوع الإطلاق. |
| الرسوم | رسائل واتساب يحاسب عليها مشغّل المنصة وفق تسعيره الخاص. هذه التكلفة تأتي إلى جانب المساعد، لا ضمنه. |
| اسم العرض والتوثيق | اسم منشأتكم الظاهر على واتساب تراجعه المنصة. احسبوا لذلك وقتاً في الجدول الزمني. |
نتناول هذه القواعد بتفصيل أكبر في دليلنا: روبوت دردشة ذكي على واتساب للأعمال: دليل للشركات السعودية.
البيانات: ما نتحكم فيه وما لا نتحكم فيه
الرسائل على واتساب تمر عبر منصة واتساب نفسها وتخضع لشروط مشغّلها. هذا الجزء ليس بيدنا، وأي مزوّد يقول غير ذلك لا يصارحكم.
ما يتحكم فيه إلبي هو كل ما خلف ذلك: مستنداتكم، وطريقة بناء الإجابات منها، وما لا يجوز قوله أبداً، ومدة الاحتفاظ بمحتوى المحادثات لدينا. افتراضياً لا يُحتفظ بمحتوى الرسائل أكثر من 24 ساعة. وللقطاعات المنظَّمة، اطّلعوا على صفحة الأمن والامتثال قبل تحديد الأسئلة التي يُجاب عنها على واتساب، وتلك التي يجب نقلها إلى قناة تتحكمون فيها بالكامل.
لماذا العربية على واتساب أصعب مما تبدو
الناس يكتبون على واتساب كما يتكلمون: باللهجة السعودية، وبرسائل قصيرة، وبأسماء منتجات إنجليزية داخل جمل عربية، وبرسائل صوتية بدل الكتابة. المساعد المضبوط على الفصحى وحدها يفهم الأسئلة المصقولة ويفوته السؤال الحقيقي.
إلبي يطابق الأسئلة مع الطريقة التي يصوغها بها العملاء فعلاً، باللغتين، ويرد بلغة آخر رسالة. اطلبوا من أي مزوّد أن يثبت ذلك على رسائل عملائكم أنتم، لا على عرض تجريبي معدّ سلفاً.
ما تسألون عنه أي مزوّد شات بوت واتساب
هل هي المنصة الرسمية؟
الأدوات غير الرسمية التي تشغّل تطبيق الجوال آلياً تعرّض الرقم للحظر. اسألوا عن المنصة، وعن الحساب الذي يملك الرقم.
من يملك الرقم؟
يجب أن تملك منشأتكم حساب واتساب والرقم، حتى تستطيعوا تغيير المزوّد دون خسارة ثقة عملائكم وسجل محادثاتهم.
اسألوه عن شيء لم تخبروه به
المساعد الجيد يعتذر ويعرض موظفاً. والضعيف يخترع إجابة سلسة.
أرسلوا رسالة صوتية باللهجة
ثم رسالة تخلط العربية بالإنجليزية. هذا ما سيفعله عملاؤكم من اليوم الأول.
اسألوا عن نافذة الـ 24 ساعة
كيف تعمل الردود والمتابعة والتحويل بعد إغلاق النافذة.
اسألوا عمّا يراه الموظف
حين تصل المحادثة إلى موظف، هل يصل معها سجلها كاملاً؟
كيف يسير المشروع عادةً
ابدؤوا بالأسئلة لا بالقناة. خذوا شهراً من رسائل واتساب الحقيقية وصنّفوها: ما يُجاب من المستندات، وما يحتاج استعلاماً في نظام، وما يحتاج موظفاً. هذا التصنيف يحدد النطاق، والمستندات المطلوب تجهيزها، وموضع التحويل بالنسبة لنافذة الرد.
بعدها يُجهَّز حساب منصة واتساب للأعمال أو يُربط الحساب القائم، ويُربط إلبي بموادكم المعتمدة، وتُكتب قائمة بما لا يجوز قوله أبداً، ثم يُختبر برسائل حقيقية باللهجة قبل الإطلاق. واقرؤوا المحادثات أسبوعياً في الشهر الأول؛ فالعملاء سيسألون عن أشياء لم يتوقعها أحد، وهذه المحادثات أفضل دليل لما يجب تحسينه.
أسئلة شائعة
لا. تطبيق واتساب للأعمال المجاني يعمل على الجوال ولا يتيح الربط البرمجي. المساعد الذكي يحتاج منصة واتساب للأعمال، أي حساب أعمال موثّقاً ورقماً مخصصاً.
لا. يُجهَّز واتساب لكل مشروع على المنصة الرسمية، مع المزوّد الذي تتعاملون معه أو مع مزوّد نحدده معاً. وإلبي يقدّم المساعد الذي يعمل خلف الرقم.
نعم، يفهم اللهجة السعودية والرسائل التي تخلط العربية بالإنجليزية، ويرد بالعربية أو الإنجليزية حسب لغة العميل. أما نبرة الرد ودرجة رسميته فتحددونها أنتم.
يمكن تحويل الرسائل الصوتية إلى نص والرد عليها عند تضمين تحويل الكلام إلى نص في نطاق المشروع.
فقط ضمن قواعد واتساب: قوالب معتمدة مسبقاً، وللعملاء الذين وافقوا على الاستقبال. ومدى مناسبة ذلك لحالتكم يُحدَّد أثناء التخطيط.
بأن يطلب ذلك. عبارة مثل «أبغى أكلم موظف» تنقل المحادثة إلى فريقكم مع سجلها كاملاً.
للتكلفة جزءان: رسوم رسائل واتساب التي يحددها مشغّل المنصة، والمساعد إلبي. تواصلوا معنا بحجم الرسائل المتوقع وسنحدد الجزأين معكم.
شغّلوا إلبي خلف رقم واتساب الخاص بكم
أحضروا عيّنة من رسائل عملائكم الحقيقية، وسنريكم كيف سيُرد عليها باللغتين.