مركز اتصال بالذكاء الاصطناعي للمنشآت السعودية

ما الذي ينبغي أن تعنيه عبارة «مركز اتصال بالذكاء الاصطناعي»

تُستخدم العبارة لثلاثة أشياء مختلفة: برنامج يوجّه المكالمات، وبرنامج يسجّلها ويقيّمها، وبرنامج يجيب العملاء فعلاً. لكل منها مشكلة مختلفة يحلّها، وشراء أحدها حين كانت الحاجة إلى غيره هو أكثر أسباب خيبة هذه المشاريع.

إلبي من النوع الثالث: يجيب من موادكم المعتمدة، بلغة العميل، في المحادثة النصية والصوت والرسائل، ويحوّل إلى موظف حين يحتاج السؤال إلى ذلك. ويعمل بجانب نظام التذاكر وإدارة العملاء الذي يستخدمه فريقكم، لا بدلاً منه.

ما لن يفعله

لن يحل محل موظفيكم، والمشاريع التي تُباع بهذا الوعد تفشل غالباً. هو يزيل التواصل المتكرر ويترك التقدير والشكاوى والحالات المعقدة للموظفين المدرَّبين، حيث كانت قيمتهم الكبرى دائماً.

ولن يجيب من خارج موادكم المعتمدة. ولا ينبغي قياسه فقط بما يبعده عن الموظفين؛ فالمساعد الذي يصعّب الوصول إلى شخص يبدو جيداً في لوحة المؤشرات بينما تتراجع ثقة العملاء بصمت.

ما الذي يُقاس

خذوا خط أساس لشهر من تواصلكم الحالي قبل الإطلاق. فبدونه يصبح كل تحسّن ادعاءً لا قياساً.